چگونه گفت‌وگو، بازخورد و قدردانی مستمر به بهبود عملکرد کارکنان کمک می‌کند؟
-بهبود عملکرد کارکنان بدون اینکه نیاز باشد هزینه‌های کلان و مستمر صرف آن کنید، آرزوی هر مدیری است.
گاهی اوقات برخی مدیران بدون اینکه به کارمندان خود دلیلی برای عملکرد بهینه‌تر بدهند، انتظار دارند کارکنانشان بیش‌تر برای موفقیت مجموعه و دست‌یابی آن به اهدافش دل بسوزانند و تلاش کنند. این فرض از بسیاری جهات اشتباه است و نه تنها به شما کمکی نخواهد کرد، بلکه شکافی که میان مدیر و کارمندانش پدید می‌آورد، می‌تواند به شدت مضر باشد.
گاهی تنها نیاز است طرفین با هم صحبت داشته باشند و بر اساس نتیجه‌ی این ارتباط، مدیران نحوه برخورد خود با کارکنانشان را اصلاح کنند.
این دیدگاه تنها یک توصیه دوستانه نیست؛ علم مدیریت اثبات کرده است که این کار نه تنها برای بهبود عملکرد یک سازمان مفید است، بلکه باید اهمیت آن را در تمام سطوح سازمان به رسمیت شناخت.
به همین دلیل است که این مطلب را به موضوع گفت‌وگو، بازخورد و قدردانی اختصاص داده‌ایم. موضوعی که اغلب با نام تئوری OKR شناخته می‌شود. با ما همراه باشید تا در این خصوص و نحوۀ به کار بردن آن در سازمان بیش‌تر بدانید.
تئوری OKR: چرخه‌ای برای توصیف سازمان
تئوری OKR نام خود را از دو عبارت می‌گیرد: «اهداف» (Objectives) و «نتایج کلیدی» (Key Results).
این نظریه یک خط مشی برای سازمان‌ها را نشان می‌دهد که جدا از حوزه فعالیت شرکت‌ها، برای همه آنها مصداق دارد. فرض کنید عملکرد سالیانه شرکت را یک جاده در نظر بگیریم که یک سال فرصت دارید در آن رانندگی کنید.
در مبدأ مسیر، «اهداف» مشخص می‌شوند، جایی که می‌خواهید طی این مدت به آن برسید. آنچه که با این اسم شناخته می‌شود در حقیقت هدف‌های معینی است که شما در مجموعه‌ی خود برای یک سال آینده تعریف می‌کنید.
گاهی هدف موردنظر نیاز نیست به صورت رسمی مشخص شود و تنها در ذهن مدیر ارشد وجود دارد. مثلاً مدیر می‌خواهد درآمد شرکت را طی سال آینده دو برابر کند. اهداف، اغلب بزرگ، مهم و وابسته به فعالیت سازمان هستند و ایستا و ساکن نیستند.
«نتایج کلیدی» آن چیزی است که در عمل در انتهای سال به آن رسیده‌اید و حکم مقصد را در این جاده دارد. وقتی یک سال زمان موردنظر تمام شود، مهم نیست شما به هدفی که از قبل برای خودتان تعیین کرده بودید رسیده‌اید یا خیر.
زمان تمام شده است و محلی که الان در آن قرار دارید، نتیجۀ کلیدی شما از تلاش‌های یک سال اخیر به حساب می‌آید. نکتۀ مهم این است که حالا باید با توجه به فاصله‌ای که با هدف سال قبل دارید، برای ادامه‌ی مسیر برنامه‌ریزی کنید.
دوباره یک سال می‌توانید در این جاده پیش بروید، در حالی که حالا بحث جبران عقب‌ماندگی پیشین هم مطرح شده است. پس چطور باید برنامه‌ریزی کنید تا بتوانید هم پیشرفت کنید و هم مسیر باقی‌مانده از سال قبل را جبران نمایید؟
اینجاست که ساختار OKR مبحثی را به نام CFR معرفی می‌کند: روشی برای کنترل OKR طی مسیر، تا اهداف تعیین شده و نتایج با هم همخوانی بهتری داشته باشند.
CFR چیست؟
همان طور که گفتیم، چرخه OKR تعیین‌کنندۀ نحوۀ هدف‌گذاری و چیدمان استراتژی برای رسیدن به هدف‌های یاد شده در یک سازمان است.
با وجود این، باید سازوکاری هم برای کنترل فعالیت‌ها در مسیر تعریف شود. مشابه همان مثال جاده را در نظر بگیرید.
در جاهایی که جاده پر پیچ‌وخم است، نیاز دارید با سرعت کم‌تر و دقت بیش‌تری برانید، در حالی که در مسیرهای خلوت و صاف باید سرعت خود را بالا ببرید تا بتوانید به مقصد برسید.
این تصمیم‌گیری بسته به موقعیت، همان کاری است که CFR تلاش می‌کند برای شما انجام دهد.
مشابه OKR، این بار هم با عبارت خلاصه‌ای روبرو هستیم که شامل سه کلمه می‌شود: گفت‌وگو (Conversation)، بازخورد (Feedback) و قدردانی (Recognition) که اغلب با عنوان قدردانی مستمر هم شناخته می‌شود.
این سه قسمت در واقع مشخص‌کنندۀ سیاست‌های یک سازمان برای ارتباط با کارکنان و بررسی شرایط آنها به منظور دست‌یابی به استراتژی بهینه می‌باشند.
CFRها هم در مبدأ، هم حین مسیر و هم در مقصد باید اعمال شوند تا هم اهداف تعیین‌شدۀ شما به واقعیت نزدیک‌تر باشند، هم در صورت بروز مشکل در مدت تلاش برای رسیدن به آنها بتوانید استراتژی‌هایتان را اصلاح کنید و هم در انتها باید به کار بروند تا فارغ از رسیدن یا نرسیدن به نتیجه کلیدی مدنظر، بتوانید عملکرد خودتان را تحلیل و تفسیر نمایید.
در ادامه هر کدام از این سه بخش را به اجمال بررسی می‌کنیم.
گفت‌وگو
برخلاف آنچه فکر می‌کنید، گفت‌وگو الزاماً به این معنا نیست که مدیر ارشد باید با تک‌تک کارکنان جزء صحبت کند و نظرات آنها را جویا شود.
گفت‌وگو در این تئوری به معنای ارتباط داشتن بدنۀ تصمیم‌گیرنده با کارکنان انجام دهندۀ وظایف است تا هرگونه مشکل، مانع سد راه و بی‌نظمی که از چشم مدیریت دور مانده است اما در قسمت‌های پایین‌تر سازمان قابل لمس است، مشخص شود.
گفت‌وگو، هم می‌تواند حضوری باشد، هم می‌توان آن را به صورت ویدئوکنفرانس انجام داد و هم به شکل پرسش‌نامه. نکتۀ مهم این است که نباید کارمندان شما حس کنند این ارتباط‌گیری از سر اجبار و بی‌علاقگی است.
باید نشان بدهید که نظر آنها برایتان مهم و باارزش است. هم‌چنین، گفت‌وگو باید بر روی اهداف، فعالیت‌های در حال انجام برای رسیدن به آنها و شرایط موجود متمرکز باشد.
اینجاست که می‌توانید با اطلاع پیدا کردن از شرایط، نظرات کارکنان را بپرسید. چیزی که تحت عنوان بازخورد یا فیدبک شناخته می‌شود.
بازخورد
در حالی که گفت‌وگو شامل مجموعه‌ای از سوالات و گرفتن پاسخ آنها از کارمندان می‌شود، بازخورد جایی است که به کارکنانتان اجازه می‌دهید مشکلات و مسائلی را که به نظرشان سد راه رسیدن به اهداف می‌شوند، مطرح کنند.
این مسائل می‌تواند شامل مواردی مانند نارضایتی عمومی کارکنان، کمبود امکانات برای رسیدن به اهداف و نواقص فرهنگ سازمانی باشد. مدیر در این مرحله باید سعی کند غرور خودش را کنار بگذارد و پیشنهادها و انتقادها را بپذیرد.
هرچه بازخورد دقیق‌تر، سازنده‌تر و جامع‌تر باشد، بیش‌تر به نظرتان تلخ خواهد آمد ولی در عین حال مفیدتر هم خواهد بود.
قدردانی
شما از کارکنانتان پرسیده‌اید چه فعالیتی برای مثال طی یک ماه گذشته داشته‌اند. به صحبت‌ها و اعتراضات آنها گوش داده‌اید و متوجه شده‌اید که یک کارمند معین تلاش فراوانی را صرف دست‌یابی به هدف‌هایتان نموده است، بیش‌تر از آن چیزی که از یک کارمند در سطح او انتظار داشته‌اید.
کاری که حالا باید انجام دهید تقدیر کردن از این دل‌سوزی و کوشش اضافی است؛ چون اشاعۀ چنین رفتاری در سطح سازمان می‌تواند مزایای فراوانی، هم طی سال کنونی و هم طی سال‌های بعد به دنبال داشته باشد.
بهترین و موثرترین راه برای تشویق این رفتار هم، قدردانی از کارمند موردنظر است.
قدردانی شیوه‌ها، برنامه‌ها و ساختارهای مختلفی می‌طلبد که رابطۀ مستقیم با مدیر منابع انسانی پیدا می‌کند. با وجود این، اغلب سازمان‌ها این جزء از CFRها را دست‌کم می‌گیرند.
میل به شناخته‌شدن تلاش‌ها در طبیعت انسان است و پاسخ‌گویی به این تمایل، بیش‌تر از آنچه که فکر می‌کنید در بهبود عملکرد کارکنانتان موثر خواهد بود.
قدردانی زمانی موثرتر می‌شود که به شکل مستمر انجام شود. حتماً برنامه‌هایی مانند تقدیر از کارمند نمونۀ ماه به گوش‌تان خورده است. این همان ساختاری است که به نام قدردانی مستمر شناخته می‌شود.
به کمک آن می‌توانید برنامۀ مدوّنی برای تشویق کارکنانتان فراهم کنید و با تقویت حس رقابت میان کارمندان، آنها را به فعالیت بیش‌تر ترغیب نمایید.
در مقایسه با دیگر روش‌هایی که برای بهبود عملکرد کارکنان می‌توانید استفاده کنید، تقدیر از آنها به مراتب کم‌هزینه‌تر و در عین حال موثرتر است و در درازمدت فرهنگ سازمان شما را هم ارتقا می‌دهد.
هیچ چیز برای جذب کارکنان زبده و فعال بهتر از این نیست که شما، به عنوان مدیر، به فضای کاری ایده‌آل شهرت داشته باشید. جهت مطالعۀ بیش‌تر در این باره، شما را به مطالب دیگرمان در خصوص قدرشناسی سازمانی ارجاع می‌دهیم.
جمع‌بندی
در این مطلب ابتدا با مفهوم OKR آشنا شدیم و سپس متوجه شدیم که ابزار CFR چطور می‌تواند در برنامه‌ریزی مسیری که یک OKR طی سال پیش می‌رود به شما کمک کند.
با وجود اینکه به طور کلی با عملکرد مؤلفه‌های گوناگون در این زمینه آشنا شدیم، اما درک دقیق هر کدام از این عملگرها نیازمند مطالب اختصاصی و طولانی است؛
به خصوص قدردانی سازمانی که یک مبحث کامل را در مدیریت منابع انسانی به خود اختصاص می‌دهد. خوشحال می‌شویم که با ما همراه باشید تا بیش‌تر و دقیق‌تر با این موضوعات آشنا شوید.
بدون دیدگاه