چگونه ارزش‌های سازمانی را نهادینه کنیم؟

بسیاری از مدیران زمانی که سکان هدایت یک مجموعه را به دست می‌گیرند، با مشکلات متعددی روبرو می‌شوند که ثمرۀ مدیریت ناقص پیشینیان آن‌هاست.

تلاش برای رفع این مشکلات به‌جامانده از گذشته در بسیاری اوقات ارتباط نزدیکی با ارزش‌های سازمانی پیدا می‌کند و این سوال به سرعت مطرح می‌شود که چطور باید یک ارزش مشخص را در سازمان نهادینه کرد؟ این مطلب تلاش می‌کند به این سوال جواب دهد و چراغ راهی برای مدیران باشد تا مسیر روشن‌تری برای اصلاح ساختار شرکت تحت امرشان در پیش داشته باشند.

ارزش سازمانی چیست؟

اولین مسئله‌ای که باید به آن بپردازیم تعریف ارزش سازمانی است. ارزش‌های سازمانی (organizational values) مجموعه‌ای از اصول راهبری هستند که هدف و جهت حرکت سازمان را مشخص می‌کنند و به کمک آن‌ها می‌توان نقشۀ راه مجموعه را تبیین و تشریح کرد.

در بسیاری موارد این اصول برای تعاملات داخلی استفاده می‌شوند تا روابط بین مدیران میانی و پایین‌دستی بهتر هماهنگ شود، اما در مواقعی هدف از آن‌ها تنظیم روابط سازمان با کارکنان جزء یا مشتریان است.

در واقع با تسلط پیدا کردن و کنترل آن‌ها، یک مدیر توانمند قادر خواهد بود روابط داخلی در سطوح مختلف و روابط خارجی با مشتریان را به روشنی برنامه‌ریزی کند.

فرض کنید یک کسب‌وکار کوچک با تعداد محدودی کارمند جوان دارید.

در چنین فضایی مدیر به راحتی می‌تواند روابط میان کارکنانش را مدیریت کند و برای تربیت افراد، اصلاح اشتباهات آن‌ها و ایجاد فضای دوستانه و صمیمی وقت بگذارد.

در اینجا اهمیتی که به پیشرفت فردی افراد و تسلط پیدا کردن آن‌ها بر وظایف‌شان می‌دهید ارزش سازمانی شما خواهد بود: «اهمیت دادن به پیشرفت و پرورش استعداد کارکنان تحت امر».

در شرکت بزرگی که دفاتر متعدد دارد و نمی‌توانید به صورت جزئی کارکنانتان را کنترل کرده و زیر ذره‌بین قرار دهید، تنظیم این اصول به طور عمومی اهمیت بیش‌تری پیدا می‌کند.

از فرایند استخدام تا نحوۀ برخورد مدیران شعب با کارمندان و نظارت بر رعایت اصول باید اولویت مدیر ارشد باشد. طبیعتاً این موضوع وقت‌گیر خواهد بود و باید دائماً سعی کنید با بازخوردگیری از سطح سازمان اجرای آن‌ها را پیگیری نمایید.

پس از مدت زمان مشخصی که مجموعه‌ای از ارزش‌ها در یک محیط رعایت شوند، به مرور به فرهنگ سازمانی ملحق شده و اجرای آن‌ها کمابیش به عنوان قوانین نانوشته در ذهن کارکنان تثبیت می‌شود.

از اینجاست که کار شما آسان‌تر می‌شود و عملکرد مجموعه هم به سمتی که شما می‌خواهید حرکت می‌کند.

برای مثال، در نظر بگیرید مدیریت یک شرکت بازرگانی با شعب متعدد را بر عهده گرفته‌اید.

با توجه به تاریخچۀ شرکت که نشان‌دهندۀ درگیری‌های لفظی با مشتریان است، تصمیم می‌گیرید اصل «تکریم و برخورد ملایم با مشتری» را در دستور کار قرار دهید.

گرچه کارمندان روابط‌عمومی و مدیران بالاسری آن‌ها در ابتدا برای اجرای این موضوع تقلا خواهند کرد، اما در صورتی که نظارت دقیق و مداوم داشته باشید به مرور زمان به رعایت آن عادت می‌کنند.

حالا این اصل در روابط‌عمومی تثبیت‌ شده است و اگر کارمندی از آن تخطی کند، همکارانش به او تذکر می‌دهند و تلاش می‌کنند تا رفتارش را اصلاح نمایند.

با این تفسیر، این سوال مطرح می‌شود که چند نوع ارزش سازمانی وجود دارد؟

انواع ارزش برای سازمان

شرکت‌ها بسته به نحوۀ عملکرد و ابعاد خود می‌توانند ارزش‌های متفاوتی را به عنوان اولویت به حساب بیاورند.

این موضوع گاهی اوقات تابع روابط داخلی، گاهی تابع ارتباط با مشتریان و گاهی تابع شرایط بازار محل فعالیت مجموعه است و حتی در مواقعی یک اصل معین می‌تواند از چند مبدأ متفاوت نشئت بگیرد.

نکتۀ مهم این است که در هر صورت در ساختار مجموعۀ شما اصول معینی وجود خواهد داشت که خواسته یا ناخواسته باید رعایت شوند؛ پس شناخت و کنترل آن‌ها حائز اهمیت خواهد بود.

به طور کلی پنج دستۀ گوناگون برای ارزش‌ها در سازمان در نظر گرفته شده است که به کمک آن‌ها می‌توانید جنبه‌های عملکردی مهم مجموعۀ خودتان را شناسایی کنید. این پنج دسته عبارتند از:

1. ارزش‌های سرپرستی و رهبری
2. ارزش‌های مبتنی بر بازار
3. ارزش‌های مالی و سرمایه‌محور
4. ارزش‌های هنری و فکری
5. ارزش‌های تیمی

اصول سرپرستی و رهبری، خود را در وجهۀ کلی شرکت نشان می‌دهند.

اگر مدیریت خود را موظف می‌داند هر ماه سر موقع حقوق کارمندان را پرداخت کند و از ایمنی آن‌ها در محیط کار اطمینان حاصل نماید، شما در حقیقت پایبند به ارزش‌های سرپرستی هستید.

تصویر مجموعه و آنچه که در میان عموم افراد (چه داخل و چه خارج سازمان) به عنوان خصوصیات اصلی شما شناخته می‌شود، از این دسته نشئت می‌گیرد.

مورد دوم رابطۀ نزدیکی با مشتریان دارد.

تلاش برای حفظ مشتری، نحوۀ برخورد ایده‌آل در روابط‌عمومی، مسئولیت‌پذیری در قبال مشتریان و اطمینان از ارائه‌ی محصول باکیفیت همگی جزو این دسته قرار می‌گیرند که متاسفانه در بخش قابل توجهی از سازمان‌های ایران عملاً حلقۀ گمشده هستند.

این امر در بازارهای رقابتی اهمیت بیش‌تری دارد، اما در فضاهای سنتی‌تر هم می‌تواند جذب مشتریان دائمی را تضمین نماید.

اصول مالی، نحوۀ مدیریت سرمایۀ در دسترس مجموعه را به بحث می‌گذارند. حفظ روند روبه‌رشد، مدیریت دقیق خرج و مخارج و کاهش هزینه‌ها بدون آسیب زدن به کیفیت محصولات و خدمات، همگی زیرشاخۀ این مورد هستند.

اهمیت اصول مالی و سرمایه‌محور به رابطۀ آن‌ها با ارزش‌های دیگر برمی‌گردد، چون اگر دقت نداشته باشید به راحتی ممکن است برای رعایت آن‌ها ارزش‌های دیگر را زیر پا بگذارید.

عبارت اصول هنری شاید کمی گمراه‌کننده باشد. این اصول در واقع بیش از هر چیز به ویژگی‌های فردی کارکنان و این موضوع مربوط می‌شوند که به عنوان مدیر چطور می‌توانید از ویژگی‌های مثبت هر شخصیت به نفع مجموعه استفاده کنید.

برای مثال، اگر کارمندی دارید که در حل مشکلات خلاقیت به خرج می‌دهد، فکر بدی نیست که به او کمی فضای بیش‌تری برای فعالیت بدهید.

در عین حال یک کارمند کنجکاو و جسور باید کنترل شود تا جسارت خود را برای منافع مجموعه صرف کند. این ارزش‌ها در واقع نیازمند وقت گذاشتن مدیران، به خصوص مدیران میانی و پایین‌دستی، برای شناخت کارکنان و استفادۀ بهینه از قابلیت‌های شخصی آن‌هاست.

ارزش‌های تیمی نیز به کنترل تعامل کارکنان با یکدیگر و با مدیریت به شکل یک تیم می‌پردازد. در کسب‌وکارهای کوچک اهمیت آن به مراتب بیش‌تر است و افرادی که پیش از این تجربۀ کار اندکی داشته‌اند، نیاز به پایبندی به این اصول را دست‌کم می‌گیرند.

مدیریت نحوۀ همکاری میان کارکنانتان، تعادل در تشویق و تنبیه، حفظ صمیمیت و حس دوستانه در فضای کار و در عین حال به تشویق کارمندان و پیش راندن آن‌ها، برای انجام دقیق و بی‌اشکال پروژه‌ها ذیل این مورد تعریف می‌گردد.

در نهایت، می‌توانیم به این موضوع بپردازیم که به چه شکل می‌توانید ارزش‌های معینی را در سازمان‌تان نهادینه کنید.

روش‌های نهادینه کردن ارزش‌های سازمانی

نهادینه کردن ارزش در سازمان، کار آسانی نیست و فرقی هم نمی‌کند به دنبال تثبیت کدام نوع از آن باشید. در هر حال مدیر باید اراده و پشتکار لازم برای اجرا و تثبیت اصول مدنظرش را داشته باشد، به خصوص اگر اصول مدنظر در تضاد با فرهنگ سازمانی کنونی باشد.

برای مثال، اگر مدیران پایین‌دستی مجموعۀ شما چندان اهل اهمیت دادن به نظرات و شرایط کاری کارکنان تحت امرشان نیستند، کار دشواری برای افزایش دلبستگی کارکنان در پیش خواهید داشت.

اما باید دقت داشته باشید که چنین تغییری برای سازمان بی‌نهایت مفید خواهد بود: هم در مسائل داخلی و هم در مسائل خارجی. ضمن اینکه آمارها حاکی از عدم موفقیت یا اهمیت سازمان‌ها در نهادینه کردن ارزش‌هایشان است.

تحقیقات گالوپ نشان می‌دهد که تنها ۲۶ درصد از کارکنان ایالات متحده به شدت موافق هستند که شرکت آن‌ها همیشه به وعده‌های خود عمل می‌کند و تنها ۴۶ درصد از مشتریان به شدت موافق هستند که فروشندگان آن‌ها نیز همین کار را انجام می‌دهند.

تئوری‌هایی که برای نهادینه کردن اصول و ارزش‌ها مطرح می‌شوند هنوز راه دور و درازی تا رسیدن به یک مجموعه راه‌حل جامع دارند، اما راه‌حل‌هایی وجود دارد که می‌توان آن‌ها را بسته به شرایط سازمان درنظر گرفت. این روش‌ها عبارتند از:

• الگوسازی: یک فرد را به عنوان الگو انتخاب کنید و تلاش کنید با تشویق و سوق دادن دیگران به سمت پیروی از روش کار او، شرایط را برای پیروی از ارزش‌های معین و مشخصی به وجود آورید.

اگر کارمند ایده‌آلی برای این منظور در اختیار ندارید، می‌توانید خودتان با انجام وظایف به شیوه و روشی که مدنظرتان است به عنوان الگو مطرح شوید.

برای مثال، اگر می‌خواهید کارمندان واحد فروش برخورد بهتری با مشتریان داشته باشند شاید بد نباشد نمونه‌هایی را برایشان اجرا کنید یا نقد سازنده بر رفتارشان داشته باشید.

• اصلاح نقاط تماس با خارج از سازمان: فرض کنید سکان هدایت یک شرکت با ابعاد متوسط را به دست گرفته‌اید.

نقاط تماس در چنین مجموعه‌ای شامل قسمت استخدام، قسمت بازاریابی و فروش و قسمت روابط‌عمومی است.

اصلاح رفتارها و سوق دادن کارکنان به سمت رعایت اصول مدنظرتان در این قسمت‌ها به سرعت می‌تواند به شما در اصلاح شرایط در نقاط دیگر سازمان هم کمک کند.

چون حالا تمام کارکنان متوجه می‌شوند به عنوان کارمند این سازمان از آن‌ها انتظار می‌رود چه رفتاری با دیگران داشته باشند. این روش اغلب همراه با دیگر روش‌ها استفاده می‌شود تا نتیجۀ ایده‌آلی به همراه داشته باشد.

• افزایش دلبستگی سازمانی: دلبستگی سازمانی به این معناست که یک کارمند تا چه حد خود را عضو مهمی از بدنۀ سازمان به حساب می‌آورد و ارتباط نزدیکی با میزان اهمیت دادن کارکنانتان به موفقیت مجموعه دارد.

با سنجش میزان تعلق سازمانی و افزایش دلبستگی کارمندان مشاهده خواهید کرد که بسیاری از رفتارهای ناپسند و ناخوشایند به مرور محو شده و کار تثبیت اصول لازم برای موفقیت مجموعه آسان‌تر می‌شود، چون حالا کارکنان شما میل بیش‌تری به تلاش برای حفظ منافع شرکت دارند.

بحث دلبستگی و چگونگی افزایش آن را می‌توانید در مطالب دیگر ما بیش‌تر بررسی کنید.

• قدرشناسی از عملکرد مطلوب کارکنان: این روش هم به قدرشناسی سازمانی اشاره می‌کند که انجام آن منجر به تشویق کارکنان منضبط با عملکرد مطلوب، اصلاح فرهنگ سازمان و در نهایت تثبیت ارزش‌های مدنظر شما در محیط کار خواهد شد.

مبحث قدرشناسی در مدیریت منابع انسانی موضوع گسترده‌ای است و در این مورد نیز شما را به مطالب‌مان در این خصوص ارجاع می‌دهیم.

جمع‌بندی

در این مطلب ابتدا به تعریف ارزش سازمانی، انواع و اهمیت آن پرداختیم و سپس صحبت کردیم که چطور می‌توانید آن دسته ارزش‌های مدنظرتان را در مجموعه نهادینه کنید.

همان‌طور که گفتیم روشی که برای این کار استفاده می‌کنید کاملاً به خود شما و شرایط مجموعۀ تحت مدیریت بستگی دارد.

طبیعتاً اگر به دنبال اثرگذاری بیش‌تر هستید، باید زمان و هزینۀ بیش‌تری هم صرف آن کنید و بعضاً باید نظارت دقیق‌تری هم بر عملکرد بخش‌های تحت امرتان داشته باشید.

با وجود این شکی نیست که پرداختن به این مسائل و تلاش برای نهادینه کردن ارزش‌های سازمانی، هم در کوتاه‌مدت و هم در بلندمدت می‌تواند برای سازمان‌ها آوردۀ بسیار مطلوبی به همراه داشته باشد.

پس به تمام مدیران خلاق و توانمند پیشنهاد می‌کنیم این موضوع و اثر آن را دست‌کم نگیرند.