بازخورد یا فیدبک چیست؟
هر کاری که مدیر در یک جایگاه انجام می‌دهد و هر تصمیمی که می‌گیرد، بر روی عملکرد خروجی سازمان اثر می‌گذارد.
حالا اگر مدیر بسته به ویژگی‌های این خروجی بخواهد تغییراتی در تصمیمات خود انجام دهد، بازخورد یا فیدبک‌گیری صورت گرفته است.
بازخوردها می‌توانند در عملکرد شما به عنوان یک سازمان اثرات گسترده‌ای داشته باشند، چون اثر متقابلی بر مدیران و کارکنان خواهد داشت.
بازخوردگیری مدیران از کارکنان، دیدگاه همکاران‌شان را نسبت به آنها روشن می‌کند و در کنار آن، مشخص می‌کند که مشکل کنونی سیستم کجاست و قبل از رشد مشکل مذکور، باید چه کاری انجام داد.
از طرف دیگر، فیدبکی که کارمندان از مدیران در خصوص انجام وظایف خود می‌گیرند هم کمک می‌کند تا این افراد بتوانند اشتباهات خود را اصلاح کنند، به عنوان کارمند رشد نمایند و در نهایت دلبستگی بیش‌تری به سازمان پیدا کنند.
به همین دلیل چندان عجیب نیست که ببینیم مدیران منابع انسانی برای این حوزه اهمیت فراوانی قائل باشند.
در این مطلب به بررسی بازخورد می‌پردازیم و بحث می‌کنیم که چرا، چگونه و بر چه اساسی باید به آن اهمیت بدهیم. نخستین گام نیز پرداختن به این موضوع است که انواع فیدبک چیست و چه تفاوتی میان آنها وجود دارد؟
اما پیش از آن به اهمیت بازخورد در محیط کار از دیدگاه پژوهش‌ها می‌پردازیم.
اهمیت بازخورد در محیط کار
گالوپ دریافته است که کارمندان باید هفته‌ای یک بار به دلیل کارهای عالی شناخته شوند – برجسته کردن کارهایی که یک کارمند به درستی انجام می‌دهد آنها را تشویق می‌کند تا کارهای بیش‌تری را انجام دهند.
هم‌چنین گالوپ اخیراً کشف کرده است که تنها 21 درصد از کارمندان ایالات متحده به شدت موافق هستند که در هفتۀ گذشته بازخورد معنی‌داری دریافت کرده‌اند.
خواه مدیران از موضوعات ناراحت‌کننده دوری می‌کنند یا ارائه‌دهندگان بازخورد مایل اما ناکارآمد هستند، تعداد کمی از کارمندان آنچه را که نیاز دارند می‌شنوند و مدیران تکنیک بسیار موثری که می‌توانند برای ساختن فرهنگ بهتر استفاده کنند را نادیده می‌گیرند.
Give Feedback Like a Coach (gallup.com)
انواع فیدبک در محل کار
چند دسته‌بندی معین برای فیدبک‌ها وجود دارد. برای مثال، برخی مدل‌ها بازخوردها را به دسته‌های پایین به بالا و بالا به پایین یا رسمی و غیررسمی تقسیم می‌کنند.
گرچه این نوع دسته‌بندی‌ها در مدل‌های مشخص نتیجه می‌دهد، اما جامع نیست و مشخصاً برای تمام موقعیت‌ها قابل اعمال نیست.
در عین حال یک دسته‌بندی وجود دارد که کامل و بی‌نقص بوده و در تمامی شرایط اجرایی است. بر این اساس دو نوع فیدبک خواهیم داشت:
فیدبک‌های مثبت برای شناخت رفتارهای مطلوب و اعمال مفید برای سازمان کاربرد داشته و باید آنها را به عنوان پاسخ در نظر بگیرید.
عملکرد مثبت کارمندان باید با بازخوردهای مثبت از جانب مدیریت روبرو شود و در عین حال بازخوردهای مثبت از جانب کارکنان باید به عنوان انعکاسی از رفتارهای صحیح مدیریتی تلقی گردد.
این در حالی است که فیدبک‌های منفی خودشان پاسخ نیستند، بلکه نیاز به در نظر گرفتن یک پاسخ را مطرح می‌کنند.
فرض کنید یکی از کارکنانتان ورای وظایفش، برای انجام صحیح پروژه تلاش کرده است. این عملکرد مثبت نشان می‌دهد که به هر علتی کارمند موردنظر حس کرده است باید برای سازمان بیش‌تر از میزان حقوقش تلاش کند.
دلایل این امر باید مشخص شوند و اکثر آنها به یک فعالیت مثبت در سمت مدیریت برمی‌گردند. در طرف دیگر اما اگر کارمند شما به عمد کم‌کاری کرده است، باید پاسخی برای این امر پیدا کنید. علت کم‌کاری چیست؟
آیا دلبستگی فرد به سازمان کاهش یافته است؟ آیا مدیریت فضای کاری نامناسبی به وجود آورده است؟
پس بازخوردهای مثبت نشان‌دهندۀ قرار گرفتن در مسیر صحیح و بازخوردهای منفی نشان‌دهندۀ بیراهه رفتن در مدیریت هستند و به همین دلیل باید هر دو در موقعیت‌های خاص خود مورد توجه قرار بگیرند.
اما این توجه چه مزیت‌هایی به همراه می‌آورد؟ در ادامه این موضوع را تشریح می‌کنیم.
مزایای بازخوردگیری در سازمان‌ها
مزیت‌هایی که بازخوردگیری در اختیار شما قرار می‌دهد متعدد هستند، اما نقطۀ اشتراک همۀ آنها این است که به سازمان کمک می‌کند تا بازدهی نیروی انسانی خود را به حداکثر برساند.
تفاوتی نمی‌کند که فیدبک جمع‌آوری‌شده مثبت یا منفی باشد، در هر صورت شک نکنید که اطلاعات بدست‌آمده برای مجموعۀ شما موثر خواهد بود. این نحوۀ برخورد مدیریت با اطلاعات است که مشخص‌کنندۀ میزان بهره‌برداری شما از بازخوردگیری خواهد بود.
بگذارید با یک مثال کلی اما جامع، مزیت‌های این کار را مشخص کنیم. فرض کنید یک کسب‌وکار نوپا دارید و با مجموعه‌ای از کارمندان جوان با تجربۀ کاری محدود همکاری می‌کنید.
در این حالت اگر مرتباً اقدام به بازخوردگیری کنید، مهم‌ترین مزایایی که عاید شما می‌شود عبارتند از:
- بهبود عملکرد در تمامی سطوح به علت اثرگذاری مثبت بر فرهنگ سازمانی و از طریق آن افزایش دلبستگی کارکنان به سازمان. (مثال: پرس‌وجو از کارمندان برای اینکه ببینید آیا مشکلی در انجام وظایف‌شان دارند یا خیر)
- اصلاح رفتارهای ناسالم در محیط کار با القای این حس که سازمان و کارکنان انتقادات طرفین را می‌شنوند و بر اساس آن عکس‌العمل نشان می‌دهند. این موضوع، مدیریت را از نگاه ماشینی به کارکنان دور می‌کند و از رشد رفتارهای زیان‌آور در سازمان جلوگیری می‌نماید. (مثال: بی‌نظمی جهت حضور در محل شرکت و ساعت کاری شلخته با این روش به سرعت حل شده و در بین بقیۀ کارکنانتان شایع نمی‌شود)
- کمک به کارکنان برای تمرکز روی نقاط قوت خود و در نتیجه، شکل دادن نیروی انسانی ایده‌آل، به خصوص در میان کارمندان تازه‌کار (مثال: تقویت توانایی یک کارمند باپشتکار و باهمت برای پرداختن به مشکلات در یک پروژه)
- حمایت از رشد و پرورش مهارت‌های کارمندان برای پاسخگویی به چالش‌های مختلف در فضای کاری مجموعه. (مثال: حمایت و تشویق کارکنانی که با سرعت بیش‌تر و دقت بالاتری وظایف خود را انجام می‌دهند)
اما چطور باید این مزایا را استخراج کرد؟ این کار به کمک مدل‌های بازخوردگیری انجام می‌شود که در ادامه به آنها می‌پردازیم.
روش‌های ارائه‌ی بازخورد موثر به کارکنان
تحلیل رفتار کارکنان و چگونگی تنظیم آنها برای به حداکثر رساندن بازدهی سازمان به دست مدل‌های گوناگونی صورت می‌گیرد.
بسته به اینکه تمایل داشته باشید از چه مسیری و چه روشی این کار را انجام دهید، گزینه‌های مختلفی وجود دارد؛ با این حال دو مورد از ساده‌ترین و کاربردی‌ترین مدل‌های دریافت فیدبک شامل مدل DESC و مدل SBI هستند که در ادامه به طور خلاصه آنها را شرح می‌دهیم:
-
معرفی مدل DESC در ارائه‌ی بازخورد به کارکنان
تکنیک بازخورد DESC یک روش ساده و موثر برای بیان انتظار مدیریت از یک کارمند برای نحوۀ انجام وظایفش است.
در این مدل شما به یک مکالمۀ دوطرفه میان مدیر و کارمند نیاز دارید تا بتوانید نتیجۀ ایده‌آل را دریافت کنید. این مدل از چهار مرحله تشکیل شده است:
- تشریح (Describe): اولین مرحله در این مکالمۀ دونفره میان مدیر و کارمند این است که مدیر رفتار مشاهده‌شده را شرح دهد.
ادبیات و نحوۀ بیان در این مرحله اهمیت فراوانی دارد و فرد باید متوجه شود که چه کار درست یا غلطی انجام داده است.
- بیان (Express): بیان اینکه رفتار شرح داده شده چه اثری بر سازمان، تیم و پروژۀ جاری خواهد داشت، مرحلۀ دوم است.
- تعیین (Specify): تعیین اینکه دقیقا کدام قسمت از رفتار باید از نظر مدیریت تغییر کند مرحلۀ سوم خواهد بود.
اینکه به کارمندتان بگویید “میل دارید بهتر کار کند” چندان مفید نیست، در حالی که اگر بگویید “می‌خواهم خروجی کار روزانه به مقدار معینی افزایش پیدا کند” پیام بهتری مخابره می‌کند.
- پیامدها (Consequences): در نهایت این موضوع هم باید مطرح شود که چرا از نظر مدیر، تغییر مربوطه لازم است.
سلیقۀ مدیریت برای انجام کارها به یک شیوۀ مشخص به تنهایی برای تغییر رفتار کارمندان کفایت نمی‌کند. باید پیامد تلاش بیش‌تر یک فرد را مشخص و روشن مطرح کنید.
مثلا “این میزان تلاش بیش‌تر تو باعث می‌شود بتوانیم پروژه‌ها را تا قبل از ددلاین برسانیم، در حالی که بدون این تغییر نمی‌توانیم به‌موقع کار را انجام دهیم.”
دقت داشته باشید که دو نکته در تمام این گفت‌وگو اهمیت دارد: حفظ آرامش میان دو طرف و پرهیز از توهین یا تحریک احساسات طرفین.
بر اساس بازخوردی که کارمند برای این ردوبدل شدن اطلاعات ارائه می‌دهد، می‌توانید تصمیم بگیرید که به لحاظ عملکردی باید در ادامه چه رفتاری پیش بگیرید: آیا کارمند به حرف شما گوش می‌دهد؟
آیا با شما مخالفت می‌کند؟ آیا دلبستگی او به سازمان کاهش یافته و میل به خروج از مجموعه پیدا می‌کند؟
-
معرفی مدل SBI در ارائه‌ی بازخورد به کارکنان
مدل SBI مخفف سه عبارت موقعیت (Situation)، رفتار (Behavior) و اثر (Impact) است و هدف از آن، کم کردن فاصله بین ذهنیت افراد و اثر آنها می‌باشد.
این کار به کمک شفاف‌سازی موقعیت، تعریف رفتارها و تشریح اثر آنها انجام می‌شود و اکثر مدیران به طور ناخودآگاه شکلی از آن را در اعمال روزانۀ خود به کار می‌گیرند، گرچه این شکل ناقص بکارگیری می‌تواند تبعات منفی داشته باشد.
فرض کنید کارمند شما وظیفه‌اش را به خوبی انجام نداده و در نتیجۀ آن، بخشی از پروژه روی زمین مانده است. در حالت عادی برخی از رایج‌ترین تصمیمات مدیران برای این فرد عبارتند از:
- تلاش برای سپردن کار به یک کارمند دیگر
- اجبار کردن فرد خاطی به انجام صحیح کار
- تغییر شرح وظایف فرد
- جست‌وجو به دنبال جایگزین برای فرد
در واقع شما یک رفتار را دیده‌اید، بدون توجه به علت، در خصوص کارمند قضاوت کرده‌اید و حالا بر اساس این قضاوت یک روند مشخص را پیش می‌گیرید. با این حال مدل SBI بحث بازخورد و اهمیت آن را از این طریق مطرح می‌کند.
برای استفاده از این مدل، به منظور مدیریت بهتر منابع انسانی باید پس از اتفاق افتادن یک رویداد منفی در سازمان، این مراحل را طی کنید:
- تشریح موقعیت: موقعیت را به دقت بررسی کنید. منظور از دقت آن است که باید زمان و شرایط روی دادن اتفاق منفی، ریزبینانه مشخص شود. مثلاً به جای “پروژۀ هفتۀ گذشته” بگویید “وظیفۀ اختصاص‌یافته به صبح روز سه‌شنبه”.
- تشریح رفتار: مشابه تشریح موقعیت، رفتار اتفاق‌افتاده هم باید با جزئیات مشخص گردد. مثلاً به جای “انجام ندادن وظیفه” باید “عقب انداختن آن تا پایان روز و قول دادن مبنی بر انجام حتمی آن” را مطرح کنید.
- تشریح اثر رفتار: حالا باید مشخص شود کاری که کارمند انجام داده دقیقاً بر روی موفقیت پروژه چه اثری گذاشته است.
این مورد هم نیازمند جزئیات کافی است. برای مثال با انجام نشدن وظیفه‌ای که سه‌شنبۀ گذشته به کارمندتان محول کرده بودید، می‌گویید: “رساندن پروژه به ددلاین تعیین‌شده بسیار سخت شده است.”
- گرفتن فیدبک بر اساس ارائه‌ی این اطلاعات: در نهایت می‌توانید با ارائه‌ی آنچه تا الان در موردش صحبت کردیم، از نیت و فرض کارمندتان اطلاع پیدا کنید.
اگر توضیح او واضح یا قابل قبول نبود، می‌توان به واکنش منفی مدیریت فکر کرد.
اما در بسیاری از موارد ممکن است با دلیلی منطقی روبرو شوید که نشان دهد نه تنها کارکنان شما به دنبال از سر باز کردن وظایف خود نیستند، بلکه با مشکلات جدی در انجام آنها روبرو شده‌اند. به این ترتیب تصمیم‌گیری بهینه ممکن می‌شود.
اپلیکیشن ریکو این امکان را فراهم کرده است که افراد نظرات و بازخوردهای همکاران و مدیران خود را جویا شوند؛ به این طریق که خودشان طی پیامی بازخورد فرد یا افراد خاصی را بخواهند یا اینکه بازخورد خود را نسبت به فرد یا افرادی اعلام کنند.
مدل بازخوردگیری DESC در سازمان
مدل بازخوردگیری SBI در سازمان
جمع‌بندی
در این مطلب به بررسی خصوصیات فیدبک یا بازخورد، مزایا و انواع آن و در نهایت دو مورد از مدل‌های به کار رفته برای تنظیم رفتار کارکنان بر اساس بازخوردگیری پرداختیم.
این مقوله، ابزار مهمی در دست مدیران منابع انسانی است و اهمیت آن نباید دست‌کم گرفته شود. چه بسا نادیده گرفتن جزئیات در فرایند بازخوردگیری و به کار نبردن اطلاعاتی که از این طریق جمع‌آوری می‌شود، می‌تواند برای سازمان تبعات مهمی به دنبال داشته باشد.
پس، از توجه به این مسئله دریغ نکنید و اهمیت آن را مورد توجه قرار دهید.
بدون دیدگاه