مدیریت تجربۀ کارکنان چیست؟

دلایل متعددی برای رشد و پیشرفت شرکت‌ها و مجموعه‌ها مطرح می‌شود که اگر با مدیریت سازمان‌ها آشنا باشید، حتماً می‌دانید که موفقیت هر کدام از آن‌ها می‌تواند بسته به فاکتورهای گوناگون متغیر باشد.

مثلا یک شرکت تولیدکنندۀ نرم‌افزار باید به تجربۀ کاربر که شکلی از رضایت مشتری است اهمیت بدهد، در حالی که شرکت‌های پیمانکار ساختمان باید به شدت بر روی هماهنگی کارکنان و کار تیمی درون‌سازمانی خودشان متمرکز شوند.

یکی از معدود فاکتورهای موفقیت که به طور عمومی باید در تمامی سازمان‌ها با زمینه‌های کاری و ابعاد مختلف مورد توجه قرار بگیرد، تجربۀ کارکنان است. در این مطلب به بررسی این مؤلفه می‌پردازیم و بحث می‌کنیم که چرا مدیران باید به آن اهمیت بدهند.

تعریف تجربۀ کارکنان در یک محیط 

در مدیریت منابع انسانی، تجربۀ کارکنان شامل مجموعه تعامل‌ها با همکاران و مدیران، کار با تکنولوژی در محیط کار یا تجربیات حاصل از فعالیت در محل یک سازمان است.

به تعریف عامیانه‌تر، همۀ اثراتی که کارکنان از محیط کار خود دریافت می‌کنند به عنوان تجربۀ کارکنان محسوب می‌شود.

یک کارمند که در پست بازاریابی مشغول به کار شده است را در نظر بگیرید. این فرد با سه سال فعالیت در یک سازمان تسلط بهتری بر اصول بازاریابی پیدا کرده است، یاد گرفته است چطور می‌تواند بهتر با مشتریان ارتباط برقرار کند و در تعامل با همکارانش علاقۀ بیش‌تری به مطالعۀ مقالات تحلیلی در خصوص بازاریابی پیدا کرده است.

این اثرات همگی جزو تجربیات این فرد در محیط کار خود هستند. البته تجربیات نیاز نیست مثبت باشند. گاهی فشار کاری می‌تواند فرد را افسرده و عصبی کند که این موضوع هم، بخشی از اثراتی است که کارمند در محیط با آن‌ها روبرو شده است.

حالا شاید این سوال پیش بیاید که چه عواملی را به عنوان عوامل اصلی موثر بر آن محسوب می‌کنند؟

عوامل موثر در تجربۀ کارکنان 

همان‌طور که از تعریف مشخص است، با دریایی از ویژگی‌ها، مشخصات، رویدادها و شرایط اتمسفر فضای کار روبرو هستیم که می‌توانند بر روی فرد و طرز فکر و عملکرد او اثر بگذارند.

در چنین شرایطی تعیین عوامل اصلی موثر، کار دشواری است و مشخصا کار هر کسی نخواهد بود. موسسۀ گالوپ به عنوان یکی از مراجع معتبر در زمینۀ مدیریت، تحقیقات عمیق و ریشه‌ای در این خصوص انجام داده و نتیجۀ مطالعات متخصصان آن به ۵ عامل اصلی ختم شده است:

1. تعامل با مدیریت: مهم‌ترین عامل در شکل‌گیری تجربیات کارمندان، تعامل با مدیران است. برای مثال، انگیزۀ کاری و دلبستگی کارمندان به سازمان بیش از هر چیز به سبک مدیریت برمی‌گردد.

2. تعاملات تیمی: ارتباط فرد با همکاران و هم‌تیمی‌هایش در رتبۀ دوم قرار دارد. تیم‌هایی که اعتماد به‌ نفس و مهارت‌های شخصی افراد را تقویت می‌کنند و امنیت روانی آن‌ها را تأمین می‌نمایند، به شدت در تجربیات مثبت موثر هستند.

3. تعامل با شرکت: این گزینه در شرکت‌های بزرگ‌تر بیش‌تر اهمیت پیدا می‌کند. نحوه‌ای که بخش‌ها و واحدهای دیگر با تیم فرد برخورد می‌کنند و چطور سیاست‌های کلان بر عملکرد و شرح وظایف او اثر می‌گذارد، مهم‌ترین قسمت این عامل هستند.

4. چرخۀ عمر: چرخۀ عمر که گاهی اوقات به اسم سفر کارمند هم نامیده می‌شود، از هنگام مصاحبۀ کاری تا جذب، انجام وظایف و خروج از شرکت ادامه پیدا می‌کند و شامل تمام فراز و نشیب‌هایی است که یک فرد از سر می‌گذراند. موسسه گالوپ چرخه عمر کارمند را به هفت مرحله تقسیم می‌کند: جذب، استخدام، همسوسازی (onboarding)، مشارکت، عملکرد و ارائه دستاوردها، پیشرفت، قطع همکاری.

5. فناوری: برخلاف چهار مورد دیگر که رابطۀ نزدیکی با فرهنگ سازمانی دارند، این مورد با امکانات مجموعۀ شما و تمایل مدیریت برای قرار دادن فناوری‌های مدرن در اختیار کارکنانش رابطۀ مستقیم دارد.

این عامل توسط گارتنر در سال ۲۰۲۱ و به کمک نظرسنجی تجربۀ دیجیتالی او وارد عوامل اصلی شد که نشان می‌داد کارمندانی که با فناوری مدرن در محیط سازمان کار می‌کنند، دو برابر کارمندان دیگر شرکت‌ها به ماندن در سازمان خود علاقه دارند.

حالا که تعریف و عوامل اصلی را همراه با هم بررسی کردیم، زمان آن رسیده است که اهمیت این موضوع را برای مدیران بیش‌تر باز کنیم.

اهمیت تجربۀ کارکنان در محیط کار

تجربیات انسانی نقش مهمی در تصمیم‌گیری افراد دارند. فرض کنید کارمندی که استخدام کرده‌اید مجبور است زمان قابل توجهی را هر روز صرف رسیدن به دفتر کند، در محیط کار از نظر فکری و فرهنگی با همکارانش هم‌سو نباشد و مقدار وظیفه‌ای هم که بر عهده‌اش گذاشته‌اید بیش از حد توانش است.

در چنین وضعیتی بعید است این فرد مدت زیادی را در سازمان باقی بماند. با در نظر گرفتن هزینه‌های قابل توجه جذب، جایگزینی و تربیت کارکنان جدید برای سازمان‌ها بهتر است که کارکنان کنونی خود را که از نظر کاری ایده‌آل هستند، تا حد امکان در محیط نگه دارید. بنابراین نباید تجربیات افراد در محیط کار را نادیده بگیرید.

مشخصاً این حوزه رابطۀ نزدیکی با دلبستگی افراد به سازمان و انگیزۀ آن‌ها برای تلاش بیش‌تر پیدا می‌کند. یعنی کارمندان شما هر چقدر در فضای مجموعه لذت بیش‌تری از کار خود ببرند و تجربیات بهتری را لمس کنند، بیش‌تر هم برای موفقیت و پیشرفت شرکت تلاش خواهند کرد.

تئوری‌های منابع انسانی چهار مورد را برای مجموعه‌ها به عنوان دلایل توجه به تجربیات کارمندان مطرح می‌کنند که عبارتند از:

• قابلیت جذب و نگه داشتن بهترین کارکنان موجود در فضای کار
• نوآوری و خلاقیت بیش‌تر کارکنان در محیط سازمان
• جلب رضایت مشتریان از طریق ارائه‌ی خدمات بهتر
• نتیجه و بازدهی بهتر در وظایف و پروژه‌ها

حالا که اهمیت را هم به بحث گذاشتیم، وقت آن رسیده است که به متدها و روش‌های مدیریت این موضوع از جایگاه یک مدیر منابع انسانی یا مدیر ارشد بپردازیم.

چگونگی مدیریت تجربۀ کارکنان

این حوزۀ مدیریت منابع انسانی نیازمند دقت و توجه فراوان شماست و می‌طلبد که عملکرد، روحیه و شرایط فکری کارکنانتان را تا حد امکان از فاصلۀ کم‌تری بررسی کنید، بنابراین به خصوص در سازمان‌های بزرگ کار زمان‌بر و دشواری است.

با وجود این، همۀ فعالان این زمینه و تئوری‌پردازان متفق‌القول هستند که تلاش و زمانی که برای این منظور صرف می‌شود، ارزشش را دارد. بر این اساس راهکارهایی برای مدیریت تجارب کارکنان تهیه شده است که در ادامه برخی از آن‌ها را همراه با هم بررسی می‌کنیم.

• مدیران ارشد را با رویدادهای روزمرۀ مجموعه درگیر کنید: هیچ چیز برای کارمندان جزء جذاب‌تر از این نیست که مدیران سطح بالا به کار آن‌ها علاقه و توجه نشان دهند. به خصوص در سازمان‌های بزرگ این کار می‌تواند روحیه و انگیزۀ آن‌ها را تقویت کند و در نتیجه تجارب بهتری را برایشان رقم بزند. اثر پیگمالیون در مدیریت نیز نشان می‌دهد که انتظارات بالای مدیران از کارکنان (اگر درست انجام شود) می‌تواند به بهبود عملکرد و افزایش انگیزه آنها منجر شود.

• ورودی‌ها و خروجی‌هایتان را بهتر کنترل کنید: هم مصاحبه‌های استخدام را مرتباً بررسی کنید و هم با افرادی که به هر دلیلی می‌خواهند از مجموعه جدا شوند، مصاحبۀ نهایی ترتیب دهید. به این ترتیب می‌توانید متوجه شوید که جذابیت‌های مجموعۀ شما در فضای کار حوزۀ فعالیت‌تان چیست و در کنار آن مشکلات جاری را هم استخراج می‌کنید.

• فرایند جذب و پذیرش افراد در سازمان را تسهیل کنید: وقتی فردی را استخدام می‌کنید، مدتی طول می‌کشد تا بتواند با شرایط کاری و محیط جدید کنار بیاید. می‌توانید برای مثال با معرفی این افراد به تیم و راهنمایی آن‌ها در ابتدای بر عهده گرفتن وظایف، پذیرش و جذب‌شان در فضای کاری را راحت‌تر کنید.

• تجارب محیط کار را با توجه به افراد تغییر دهید: گاهی کمی اصلاح و تنظیم در شرایط کاری افراد می‌تواند در دلبستگی آن‌ها به سازمان اثر قابل توجهی بگذارد. کار ساده‌ای مانند تعویض میز و صندلی کهنه در دفتر می‌تواند روحیۀ کارکنانتان را تقویت کند و این حس را به وجود آورد که به آن‌ها اهمیت می‌دهید.

• فناوری را فراموش نکنید: اینکه در عصر ارتباطات و فناوری‌های نوین قرار داریم، به هیچ عنوان قابل انکار نیست. پس بکارگیری تکنولوژی‌های مدرن در فضای کار را فراموش نکنید، به خصوص اگر با استفاده از آن‌ها می‌توانید جذابیت پروژه‌ها را برای کارکنانتان افزایش دهید.

• ارزش‌های سازمانی را ارتقاء دهید: ارزش‌های سازمانی باید سرلوحه باشند و تلاش کنید هرچه بیش‌تر رعایت آن‌ها را بین کارمندان تشویق کنید.

بیشتر بخوانید: چگونه ارزش‌های سازمانی را نهادینه کنیم؟

تا وقتی که این ارزش‌ها جنبۀ مثبت داشته باشند، رعایت آن‌ها به بهبود تجارب کمک خواهد کرد. بحث ارزش‌های سازمانی و تقویت آن‌ها موضوع گسترده‌ای است و از حوصلۀ این مطلب خارج است، بنابراین توصیه می‌کنیم مطلبی را که در این زمینه تدارک دیده‌ایم مطالعه کنید.

• بازخورد و فیدبک بگیرید: گرفتن فیدبک از کارکنان در بازه‌های زمانی معین می‌تواند کمک کند تا ایرادات موجود در محیط کار را به سرعت پیدا کنید. هرچه باشد، هیچ‌کس به اندازۀ کارکنان جزء، از مشکلات جاری در مجموعه باخبر نیست. این حوزه هم، بحث فراوانی می‌طلبد و شما را در این خصوص به مطلب‌مان در زمینۀ فیدبک ارجاع می‌دهیم.

جمع‌بندی

در این مطلب ابتدا در این خصوص صحبت کردیم که تعریف تجربۀ کارکنان در یک محیط چیست و چطور تجربیات افراد مستقیماً بر روی عملکرد آن‌ها در سازمان شما اثر خواهند گذاشت.

سپس عوامل موثر بر این موضوع را بررسی کردیم و متوجه شدیم که سازمان، مدیر بالاسری، همکاران، فناوری در دسترس نیروها و روزمرگی کارکنان همگی اجزای مهم و عوامل موثر در شکل گرفتن تجربیات افراد در یک مجموعه هستند. در ادامه به اهمیت توجه به تجربۀ کارکنان پرداختیم و راهکارهایی را برای مدیریت بهینۀ آن ارائه دادیم.

به عنوان مدیر، وظیفۀ شما این است که اهمیت این موضوع را، به خصوص برای نگه داشتن نیروهای زبده و درجه‌یک و در کنار آن اطمینان پیدا کردن از بهره‌وری بهینۀ شرکت، دست‌کم نگیرید.

مدیریت این تجربیات مانند بسیاری دیگر از مسائل در حوزۀ مدیریت، نیازمند پشتکار و تلاش شماست اما پر واضح است که هم در کوتاه‌مدت و هم در بلندمدت می‌توانید به منافع قابل توجهی برای کل مجموعه دست پیدا کنید.

پیشنهاد ما این است که تجربۀ کارکنان و مدیریت آن را به آسانی کنار نگذارید و نیم‌نگاهی به آن داشته باشید تا مدیریت پربارتر و موفق‌تری داشته و میراث وزین‌تری برای مجموعۀ خود به جا بگذارید.